fbpx
Благотворительный фонд "Дорога к дому" - профессиональная некоммерческая площадка с механизмами разработки и внедрения социальных технологий; развивает партнерство между ведомствами, сферами, СМИ, наукой; ресурсный центр для НКО России
Как вести себя в конфликтной ситуации. Практические советы медиаторов.
25 октября 2022
В любом конфликте, если поанализировать, человек требует или ему хочется, чтобы обязательно поменялся другой, потому что именно другой не прав. Но ваш оппонент может измениться, если сам увидит в этом необходимость. Вы имеете очень ограниченную власть над другим человеком, даже если это ваш ребенок. А чем больше Вы давите, тем больше он сопротивляется. Поэтому в любом конфликте отвечайте за себя, за свое поведение, ведите себя психологически грамотно, и Вы увидите результат, ведь оппонент будет вынужден под Вас подстраиваться.

Вести себя «психологически грамотно», это означает придерживаться следующих правил:

  1. Дайте второй стороне конфликта полностью высказаться. Не перебивайте, слушайте спокойно, внимательно и терпеливо. Внимательно слушать – это, в том числе, проявлять уважение. А если человек чувствует, что его уважают, агрессия сойдет на нет, спустя несколько минут. И очень часто обсуждение конфликтной ситуации возможно исключительно только после того, как оппонент выпустит весь «излишний пар».
  1. Показывайте Вашему оппоненту интерес к тому, что он говорит. Как бы Вам не нравилось то, что он Вам высказывает, постарайтесь для себя разобраться в его логике и его эмоциях. Проявляйте заинтересованность. Это первый мостик, позволяющий перебраться через стоящую на Вашем пути пропасть противоречия интересов.
  1. Предложите оппоненту сотрудничество по решению конфликта. Фразы типа "давай(те) вместе поищем способ решить проблему" позволяют на бессознательном уровне преодолевать разобщённость, вызванную конфликтом интересов.
  1. Ищите и находите объединяющие пункты. Обычно в конфликте акцент идет на противоречиях, но в любом конфликте есть и то, что важно для обеих сторон, например, желание разрешить спор. Попробуйте понять, в чём Вы с Вашим оппонентом сходитесь во мнении, проговорите свои предположения. Начать разговор с общих целей, желаний, не принятия чего-то - это уже первый шаг к конструктивному разговору.
  1. Всегда оставляйте возможность оппоненту «сохранить лицо». Если даже Ваш оппонент на 100% не прав, никогда не указывайте на это прямо, используйте обходные пути и намёки, аккуратно и исподволь подводящие его к пониманию своей неправоты. Дело в том, что подавляющее большинство людей, которым прямо "в лоб" резко указали на их неправоту, даже если её и поймут, никогда уже потом её не признают, ради "сохранения лица" (особенно мужчины).
  1. Показывайте уважение к оппоненту. Следите за своими интонациями и не допускайте никаких резких высказываний, особенно касающихся личности оппонента. Даже если к Вам проявляют явное неуважение, до тех пор, пока Вы демонстрируете уважительное отношение, всегда остаются неплохие шансы, что Вам удастся в итоге эффективно решить этот конфликт. Проявление Вами встречного неуважения к оппоненту приведёт к тому, что шансов на решение конфликта не будет.
  1. Оставайтесь открытым и честным. Любой конфликт усугубляется, если Вами используются недомолвки и недоговоренности. Демонстрируйте, что Вы не держите «камня за пазухой», ничего не скрываете от оппонента из того, что касается конфликта. Никогда не врите, если Вы действительно хотите решить конфликт. В крайнем случае, если от Вас требуют конфиденциальной информации, которую Вы не вправе разглашать - так об этом и скажите: "я не имею права об этом рассказывать, поскольку связан тут обязательством неразглашения."
  1. Ищите и предлагайте компромиссы. Взаимовыгодный компромисс - лучшая основа для решения любого конфликта. Постарайтесь выработать оптимальное решение, которое устроит обоих, при этом каждый должен частично или полностью отказаться от своих претензий.
  1. Не ищите виноватых. Обвинения в адрес оппонента - это лучший способ устроить затяжной нерешаемый конфликт. Вопрос "кто виноват?" в конфликте не должен звучать ни в коем случае. Не бросайте в адрес Вашего оппонента никаких обвинений, если хотите решить конфликт.
  1. Ведите разговор деловым образом, исключите в общении агрессию и сарказм. Не провоцируйте собеседника на негативные эмоции. Любое скатывание в эмоции и чувства приведёт к невозможности решить конфликт. Старайтесь говорить только по существу и не отвлекаться на другие темы. Никогда не реагируйте эмоциями на оскорбления в Ваш адрес - лучше всего вообще их игнорируйте. Только так Вы сможете добиться от своего оппонента, чтобы он начал руководствоваться логикой, чтобы он начал разбираться в ситуации.
  1. Никогда не прибегайте к оскорблениям. Если Ваш оппонент оскорбляет Вас - не отвечайте ему тем же самым. Иначе конфликт превратится в скандал, и возможность решения конфликта будет упущена навсегда.
  1. Изъясняйтесь понятно. Правильно формулируйте свои высказывания. Используйте «я-послания», т.е. говорите о себе, а не о собеседнике. Важно соблюдать 4 шага:
  • говорим о чувствах. Обозначьте, какие эмоции вы испытываете в данный момент («я расстраиваюсь», «я волнуюсь»);
  • сообщаем о фактах, которые повлияли на наше состояние. Не давайте оценок действиям человека. Просто описывайте ситуацию («Я расстраиваюсь, когда опаздывают»);
  • даем объяснение почему именно задевает тот или иной поступок. Так претензия не будет выглядеть необоснованной. («…потому что мне приходится стоять в одиночестве и мерзнуть»);
  • выражаем желание. В завершении сказать, какое поведение оппонента вы бы хотели видеть («Мне бы хотелось, чтобы меня предупреждали при опоздании»).
  1. Демонстрируйте уверенность в своих силах. Если Ваш оппонент замечает Вашу неуверенность в себе, он расценивает это или как подтверждение собственной правоты, или как Вашу слабость, что всегда приводит его к нежеланию идти на компромиссы, а напротив - к попытке усилить на Вас давление. Не бойтесь демонстрировать уверенность, даже если Вы внутри крайне не уверены в себе.
Если вы будете более внимательными к словам вашего оппонента и поймете причины его убеждений, то, возможно, увидите, что человек вовсе не хочет идти на конфликт, а желает быть просто выслушанным и понятым. Когда вы продемонстрируете человеку свое уважение к его точке зрения, вы сможете четко и ясно объяснить свою позицию, сделать правильные выводы, прийти к определенному решению, что будет свидетельствовать о конструктивном разрешении конфликта.

Ну и в завершении хочется сказать, что абсолютно верна древняя истина - "для хлопка нужны две ладони". То есть скандал получится только тогда, когда в нём участвуют обе стороны. Если скандалить пытается только одна сторона, а вторая ведёт себя в конфликте корректно - скандал не получится. Кроме того, видя ваш настрой, ваш оппонент тоже может изменить свое поведение, а Ваши дети научатся у Вас как нужно вести себя в конфликтной ситуации.

Как вести себя в конфликтной ситуации. Практические советы медиаторов., изображение №2
Остальные статьи